Запускаем «Тайного покупателя»: самостоятельно или через агентство

Зачем нужен Тайный покупатель?

Предположим, Вы ознакомились с методикой «Тайный покупатель» и захотели провести в своей компании данное исследование. Сначала необходимо решить, какой, на сегодняшний день, уровень обслуживания в Вашем подразделении и какая из ситуаций нуждается в большем контроле.

Вариант 1. Вы не определили стандарты обслуживания или они не достаточно четко прописаны. К примеру, сотрудник, приступая к новой работе, знакомится со специфическими особенностями своего труда (консультант, продавец, официант, банковский служащий и т.д.). По программе ввода в должность ему показывают рабочее место, доводят информацию о графике, обязанностях, зарплате и т.д. Особенности сервиса, проговаривают устно, затрагивая общие моменты – «необходимо вежливо разговаривать», « в спорных ситуациях клиенту нельзя хамить» и т.п. Новому сотруднику четко не говорят, как он должен строить диалоги, как поздороваться и попрощаться с клиентом, как выяснить, что тот хочет. В этом случае, мы рекомендуем провести проверку Тайный покупатель. Далее, по результатам исследований, найти проблемные моменты и отнестись к ним особенно внимательно. Такая работа поможет Вам разработать качественный стандарт в обслуживании клиентов. В результате, улучшение сервиса положительно отразится на уровне продаж.

Вариант 2. Вы разработали стандарты обслуживания, но не уверены, насколько они действенны.

Стандарты обслуживания сами по себе – это обыкновенный документ. Несмотря на то, что Вы очень скрупулезно их разработали, срыв внедрения стандартов обнулит все усилия. Очень важно доходчиво разъяснить сотрудникам все пункты стандарта, ответить исчерпывающе на возникшие вопросы, детально проанализировать трудные ситуации, которые возникают в процессе общения с клиентами. Необходимо организовать постоянный контроль выполнения стандартов. Если Вы их разработали недавно и не уверены, что подчиненные делают все как положено, мы рекомендуем провести проверку Тайный покупатель. Вы ознакомитесь с результатами и учтете моменты, по которым сотрудники должны пройти повторное обучение. Возможно, выяснится, что некоторые разделы стандарта необходимо скорректировать.

Вариант 3. Вы разработали стандарты обслуживания и уверены, что они работают. Если стандарты обслуживания разработаны давно, и они добросовестно выполняются, а сотрудники проходят обучение и проверку на знание стандартов, значит Вы преуспевающий бизнесмен. Клиенты хвалят сервис, и предпочитаю посещать Ваше подразделение. Мы рекомендуем, для сохранения уверенности в профессионализме своей команды, проводить периодически исследования Тайный покупатель. Они помогут вовремя выявить вопросы, которые требуют внимания. Например, продавцы или менеджеры со стажем проходят проверку легко, показывая высокие результаты. А новички не дотягивают до их уровня. Значит, необходимо усилить программу обучения. Бывает наоборот, новички очень стараются, а опытные работники слегка расслабились. Это говорит о том, что нужно провести с ними занятия, освежить знания или пересмотреть систему мотивации.

«Тайный покупатель» — да. Но, с чего начать?

Если руководитель, принял решение использовать Тайного покупателя, то обязательно появится  вопрос: «Как проводить исследование? Своими силами или привлечь специалиста из  агентства?»  Ниже ознакомимся с плюсами и минусами  каждого  способа.

Плюсы

Минусы

Можно привлечь для выполнения этой  задачи собственного сотрудника. Он совместит свои обязанности с новым поручением,  без дополнительной оплаты. Собственные сотрудники хорошо владеют информацией о специфике компании, знают какие слабые «звенья» требуют особого внимания при проверке. Если в штатное расписание включить должность специалиста по маркетингу, который  займется только этими исследованиями, то затраты  на его оплату  будут меньше, чем  за работу агентства.  Сотрудник представит полный отчет о проведенной работе,  документальные подтверждения  проверок. Если  сотрудник уйдет из компании, то для дальнейшего проведения исследований оставит информацию о «тайных покупателях».

Сотрудник не всегда  имеет достаточные знания  по вопросам  маркетинговых исследований.  Есть, вероятно, что он  проведет работу недобросовестно, чтобы только отчитаться, и приступить к выполнению своих непосредственных обязанностей. Сотрудники, обычно, общаются между собой. Есть вероятность, что информация о точной дате проверки будет известна. Не всегда можно найти такого специалиста. Более того, для него необходимо организовать рабочее место, обеспечить оргтехникой, офисными и антивирусными программами, оплатить мобильную связь для проведения интервью. Если загруженность сотрудника не большая, что он будет делать между проверками? Если сотрудник не имеет достаточного опыта в проведении таких исследований, то будет учиться всему на своих ошибках. Такие ошибки возможны при утверждении метода. Недостоверные легенды присутствия тайного покупателя, не полные анкеты, ошибки во время ее проверки и обработки. Скорей всего у сотрудника нет базы тайных покупателей, и он будет привлекать свою родню, приятелей или случайных знакомых, которые не имеют должного опыта в такой деятельности.

 

Проведение проверки методом «Тайный покупатель» с помощью привлеченного агентства: плюсы и минусы.

Плюсы

Минусы

Агентство квалифицированно разработает анкету исследований, придумает легенду, соберет и обработает полученную информацию, предоставит отчет. Закрытая информация о сервисе в компании станет доступна агентству, а в дальнейшем и конкурентам. Низка вероятность, что сотрудники компании и агентства и знакомы. Утечки информации о проведении проверки не будет. Агентство располагает базой подготовленных тайных покупателей. Даже, если Вам потребуются для проверки тайные покупатели, со специфическими данными – например, те, у кого имеется собака или кто водит мотоцикл – агентство найдет их.

Опыт агентства, снижает риск ошибок и риск предоставления неточных данных. Обработка результатов в агентстве осуществляется с помощью автоматизированной программы «Тайный покупатель», которая повышает качество и скорость при проведении задания. Трудно выбрать профессиональное, компетентное агентство.

 

Цена проведения проверки с помощью Тайного покупателя с помощью агентства и собственными силами  

Если, для Вас главным пунктом выбора является цена, то можно приблизительно рассчитать, сколько придется заплатить   в каждом варианте. Предположим, что Вы владелец  15 торговых точек. Это магазины одежды и обуви. Каждую точку в месяц посещают 2 раза. В результате  проведено будет 20 проверок.

Вариант 1. Тайного покупателя организуем собственными силами.

Допустим, для этих целей Вы назначаете собственного сотрудника. Он  будет заниматься исследованиями и еще выполнять  какие-то другие обязанности. За проведение исследований  Вы даете ему премию. Считаете, что визиты с проверкой обойдутся без аудио и видео съемки.  Тайным покупателям, которые придут к вам три раза в месяц,  будет выплачиваться  за одно посещение  сумма  в 500 руб.

Точка расхода	Стоимость
Премия сотруднику за месяц	10 000 руб.
Расходы: интернет, связь и т.д.	1000 руб.
Канцелярские и прочие расходы (печать анкет)	1000 руб.
Оплата тайным покупателям по 500 руб. за 3 проверки	15 000 руб.
Итого бюджет проекта	27000 руб.

 

Таким образом, стоимость исследования составит 26-31 тыс. рублей, но качество может быть как высоким, так и достаточно низким. Результаты зависят от добросовестности и квалификации вашего сотрудника.

Вариант 2. Исследование через агентство

К примеру,  Вы  воспользовались услугами  агентства. Было 30 посещений. С помощью специального калькулятора «Стоимость услуги тайный покупатель»  вычисляем стоимость услуги профессионалов. В результате стоимость составит 18 000-22 000 рублей, что существенно ниже.  С агентством Вы заключаете договор. Оплата  за услуги идет по безналичному расчету и  бухгалтерия. В дальнейшем,  отнесет эту сумму в расходы.

Что  выбрать?

Распространенное выражение, утверждает, что каждый должен делать свою работу. Ваш маркетолог, разумеется, проведет необходимую проверку, но результаты ее не всегда будут достоверны. Специализированное агентство в этой ситуации обладает очевидными преимуществами:

1.Большой опыт работы,  методы исследований и базы тайных покупателей, отлаженные методики контроля их работы.

2. Автоматизация исследования – высокая скорость и качество.

3. Достоверный результат и информация, которой Вы  доверяете, служит для  принятия правильных решений.